Bij Q-support nemen we klachten en feedback serieus. We zien ze niet als last, maar als een kans om onze organisatie te verbeteren. Hilde Vriens, medewerker klachten bij Q-support, vertelt hoe wij als organisatie kijken naar onvrede, feedback en klachten van patiënten, professionals en andere betrokkenen.
Hoe gaan we bij Q-support om met feedback of een klacht?
“Wie een klacht heeft, wil in ieder geval serieus genomen worden. We luisteren en proberen de situatie goed te begrijpen. Gezien, gehoord en met respect behandeld worden — dat is de basis. Samen kijken we hoe we het kunnen oplossen. We lossen klachten of onvrede het liefst op, op de plek waar het is misgegaan. Dus samen met de collega’s die ermee te maken hebben. Dat gaat het snelst en voorkomt dat de situatie erger wordt. Als het nodig is, helpt onze afdeling bij het gesprek of nemen we het even over — bijvoorbeeld als het contact lastig is geworden.”
Kun je een voorbeeld geven van een situatie waarin een klacht heeft geleid tot een concrete verbetering in de zorg?
“Zeker. We ontvingen een klacht over een nieuwe hulpvraag van een patiënt. Deze melding was over het hoofd gezien, terwijl de hulpvraag van de patiënt dringend was. Naar aanleiding daarvan doen we een extra dagelijkse check op nieuwe hulpvragen. Zo voorkomen we dat dit nog eens gebeurt. Door zulke signalen serieus te nemen, kunnen we onze ondersteuning echt verbeteren.”
Lukt het altijd om een klacht op te lossen? En wat als dat niet kan?
“Niet altijd. Soms is er geen duidelijke oplossing of kunnen we niet aan een bepaalde wens voldoen. Maar ook dan is het belangrijk dat mensen hun verhaal kwijt kunnen. Soms denken we mee over een alternatief of leggen we uit waarom iets op een bepaalde manier is gegaan. Ook dat kan duidelijkheid en rust geven. Regelmatig vindt de indiener van de klacht dat voldoende om de klacht af te kunnen ronden. Toch blijft ook in die gevallen ons doel: leren van wat er speelt en kijken hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren.”
Hoe zorg je als medewerker klachten ervoor dat collega’s leren van klachten en feedback?
“In het afgelopen jaar zijn we met collega’s in teamverband in gesprek gegaan over hun ervaringen met klachten. Niet alleen over de inhoud, maar ook over hoe dat voelt. Een klacht raakt je vaak persoonlijk. Het helpt als je dat kunt bespreken met je leidinggevende of team. We hebben samen besproken dat het niet gaat om ‘gelijk krijgen’, maar om goed overleg en het zoeken naar een oplossing. Dat geldt voor de klager én voor de betrokken medewerker. Iedereen moet zich gehoord voelen. Vanuit die openheid ontstaan echte verbeteringen — en voorkomen we dat dezelfde klacht nog eens terugkomt.”
Wat wil je dat patiënten en andere betrokkenen weten over het indienen van een klacht of geven van feedback?
“Dat het niet erg is om je onvrede te uiten — het mag en het helpt. We zien een klacht niet als iets negatiefs, maar als een kans om te verbeteren. Als je feedback hebt, deel het met ons. Als je een klacht hebt, kun je het klachtenformulier invullen of mailen, maar telefonisch je klacht bespreken kan ook. En als dat niet genoeg is, kunnen we bemiddelen of kan een onafhankelijke klachtenbemiddelaar van Quasir worden ingeschakeld. Het is belangrijk dat mensen weten dat we een open houding hebben.”
Heeft u feedback of een klacht?
Uw ervaring helpt ons te verbeteren. Als u feedback wilt delen of een klacht in wilt dienen, vindt u op deze pagina informatie over hoe u dat kunt doen.
